Thường thì con người huấn luyện các hệ thống trí tuệ nhân tạo (AI) để làm việc thay thế. Còn phần mềm của ASAPP lại huấn luyện các quy trình dịch vụ khách hàng, giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
Nếu bạn từng bực điên người khi phải chờ tới 40 phút mới gặp được nhân viên dịch vụ khách hàng, rồi người đó lại yêu cầu bạn tiếp tục giữ máy, mong bạn hiểu rằng, thông thường, tâm trạng của người ở đầu dây bên kia còn tệ hơn cả bạn.
Ví dụ, nhân viên dịch vụ khách hàng của JetBlue có thể vội vàng thao tác với hàng chục chương trình máy tính chỉ để liên kết mã khách hàng thân thiết của bạn với một hành trình cụ thể.
“Hãy tưởng tượng áp lực lên não khi ai đó liên tục hét vào tai bạn hoặc phàn nàn về vấn đề nghiêm trọng nào đó, trong khi bạn đang phải vật lộn với cả 20 màn hình để tìm thông tin cần thiết, có khả năng giúp họ,” Gustavo Sapoznik, 34 tuổi, nói.
CEO ASAPP Gustavo Sapoznik ở gần Bozeman, Montana. Chàng phi công người New York đầy nhiệt huyết đã bay về phía tây trong đại dịch Covid-19.
Anh là nhà sáng lập và là CEO của ASAPP, công ty phát triển phần mềm dịch vụ khách hàng ứng dụng công nghệ AI, có trụ sở tại New York. Sapoznik nhớ lại hình ảnh nhân viên tổng đài tại một công ty “rất lớn” (anh không nêu tên).
Người này sử dụng một phần mềm chắp vá, nhập thông tin người gọi vào sáu hệ thống thanh toán khác nhau trước khi xác định được nơi cần tìm. “Đó là khoảnh khắc tôi phát hiện ra chân lý.”
Vấn đề càng trở nên tồi tệ hơn trong đại dịch. Các trung tâm tiếp nhận cuộc gọi của ngân hàng, công ty tài chính, hãng hàng không và công ty dịch vụ bị quá tải. Theo Sapoznik, số lượng cuộc gọi đến các khách hàng của ASAPP tăng vọt từ 200% đến 900% từ khi đại dịch bùng phát.
Vận hành hiệu quả các trung tâm tiếp nhận cuộc gọi không phải là cách ứng dụng công nghệ AI tiên tiến nhất, nhưng việc này mang lại nhiều lợi ích. Forrester Research ước tính doanh thu toàn cầu của các trung tâm tiếp nhận cuộc gọi khoảng 15 tỉ USD/năm. Tổng cộng, ASAPP đã huy động được 260 triệu USD với mức định giá gần đây là 800 triệu USD, theo dữ liệu từ Pitchbook.
Nhiều ngôi sao hàng đầu ở thung lũng Silicon bao gồm John Doerr – chủ tịch Kleiner Perkins và John Chambers – cựu giám đốc điều hành Cisco – thành viên hội đồng quản trị ASAPP, cùng với Dave Strohm từ công ty Greylock và Jamie Montgomery từ công ty March Capital.
Khách hàng của họ bao gồm JetBlue, Sprint và nhà cung cấp truyền hình vệ tinh Dish, những bản hợp đồng dài hạn với các công ty này giúp doanh thu ước tính của ASAPP lên đến 40 triệu USD, theo Growjo – công ty thu thập thông tin khởi nghiệp.
ASAPP thu hút sự quan tâm của nhà đầu tư bằng công nghệ AI. Nhiều năm qua, các kỹ sư đã hoàn thiện trí thông minh nhân tạo để thực hiện các nhiệm vụ lặp đi lặp lại tốt hơn con người. Thay vì bắt con người huấn luyện các hệ thống AI để thay thế họ, ASAPP tạo ra AI giúp đào tạo con người làm việc hiệu quả hơn.
“Việc tận dụng năng lực tự động hóa hoàn toàn không phải xuất phát từ nhu cầu cấp thiết muốn giảm chi phí, nhưng cái giá phải trả là trải nghiệm khách hàng. Các hệ thống AI đã hoạt động được khoảng 20 - 30 năm nhưng chưa thực sự giải quyết được nhiều vấn đề,” Sapoznik nói.
Tư tưởng của ASAPP: “Nếu chúng ta có thể tự động hóa một nửa quy trình, chúng ta vẫn có thể đạt được mục tiêu mong muốn bằng cách giúp mọi người làm việc hiệu quả gấp đôi.” ASAPP là công ty nổi bật trong danh sách AI 50 thường niên lần thứ hai của Forbes, được một nhóm chuyên gia thẩm định đánh giá cao trong việc lấy trí tuệ nhân tạo làm trung tâm.
Việc tập trung sử dụng AI để níu giữ vai trò của con người cũng là điểm tạo nên sự khác biệt của ASAPP, dù họ đang cạnh tranh trong lĩnh vực trung tâm tiếp nhận cuộc gọi với những công ty cùng nằm trong danh sách này là Observe.ai từ San Francisco và Cresta, dưới sự dẫn dắt của Sebastian Thrun – một huyền thoại về AI, giáo sư đại học Stanford, người có vai trò quan trọng trong việc phát triển chương trình xe tự lái của Google.
ASAPP tập trung xử lý ngôn ngữ tự nhiên và chuyển lời nói thành văn bản bằng công nghệ độc quyền. Phát triển công nghệ này là đội ngũ do thành viên sáng lập nhóm giao tiếp bằng giọng nói cho trợ lý ảo Siri của Apple dẫn dắt. Phần mềm của họ đề xuất các phản hồi hoặc các nguồn thông tin liên quan trên màn hình của nhân viên trung tâm tiếp nhận cuộc gọi, giảm thiểu yêu cầu chuyển đổi giữa các ứng dụng.
Sapoznik và các kỹ sư cũng nghiên cứu cách làm việc của các nhân viên làm việc hiệu quả nhất, cố gắng đưa chuyên môn của họ vào phần mềm ASAPP thông qua công nghệ học máy. Sau đó, phần mềm này quay lại huấn luyện nhân viên trung tâm tiếp nhận cuộc gọi, hướng dẫn họ cách trả lời hiệu quả thắc mắc của khách hàng và theo dõi thông tin quan trọng.
Ví dụ, nếu người gọi hỏi cách hủy chuyến bay, phần mềm ASAPP sẽ tự động lấy các tài liệu hữu ích để nhân viên duyệt qua. Nếu một khách hàng đọc số tài khoản gồm 16 chữ số, dãy số này sẽ được sao chép ngay lập tức và hiển thị trên màn hình của nhân viên giúp họ tham khảo dễ dàng.
Khi đã hoạt động ổn định, các công ty sử dụng công nghệ ASAPP nhận thấy số lượng cuộc gọi được xử lý thành công mỗi giờ tăng từ 40% lên hơn 150%. Điều này có thể đồng nghĩa với việc nhân viên tiếp nhận cuộc gọi ít căng thẳng hơn, giúp kéo giảm tỉ lệ chuyển đổi công việc đang ở mức cao của loại hình công việc này.
Sapoznik từng là phi công, yêu âm nhạc cổ điển và học toán tại ĐH Chicago. Đầu tiên, anh vận dụng các kỹ năng lập trình của mình vào công ty tài chính và bất động sản của gia đình ở Miami. “Tôi có vài khoản đầu tư, học các kỹ năng ứng dụng máy học để giao dịch trên thị trường. Kết quả là, số liệu tài chính cứ trồi sụt,” anh nói.
Tập trung kiếm tiền không làm anh thấy vui. Sapoznik hi vọng việc tối ưu hóa các trung tâm tiếp nhận cuộc gọi chỉ là khởi đầu của ASAPP, công ty do anh thành lập năm 2014. Anh chủ động tìm kiếm các cơ hội kinh doanh với quy mô lớn cần “sự phá cách và hàng tấn dữ liệu thú vị.”
Anh nói ASAPP có thể làm được điều đó nhờ được xây dựng như tổ chức nghiên cứu – 80% trong số 300 nhân viên là các nhà nghiên cứu hoặc kỹ sư. Tóm lược tiềm năng của ASAPP, Sapoznik rút ra từ kinh nghiệm lái máy bay của mình – trong ngành hàng không, tự động hóa liên tục làm biến đổi buồng lái.
“Độ an toàn được cải thiện khá tuyệt, và họ vẫn chưa loại bỏ được các phi công,” anh nói, “Việc tự động hóa chỉ giảm đi một phần khối lượng công việc của họ.”
Theo Karina Funk, hãy tưởng tượng xem, bộ máy chính quyền địa phương sẽ hỗn loạn như thế nào nếu các trung tâm điều phối cuộc gọi không hoạt động hiệu quả. Tyler Technologies - công ty có trụ sở tại Plano, Texas - phát triển phần mềm để số hóa các hoạt động rời rạc của các thành phố và tiểu bang. Chẳng hạn, họ giúp các tòa án cấp tiểu bang chuyển đổi từ hồ sơ giấy sang hồ sơ điện tử, cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn tiện ích trực tuyến cho cư dân, ký kết nhiều hợp đồng dài hạn trị giá tới 85 triệu USD.
(*) Bản in theo tạp chí Forbes Việt Nam số 87, tháng 8.2020
Đăng nhận xét